日前，劉女士購買的華帝抽油煙機發生自燃事故，造成廚房火災，但華帝遲遲沒有做出有效回應。劉女士尋求媒體幫助后，華帝公司成為了公眾關注的焦點。
華帝股份成立于1992年，主要經營灶具、抽油煙機、熱水器、洗碗機、消毒柜等廚電產品，于2004年在深交所掛牌上市。一直以來，華帝與方太、老板齊名，并稱國內廚電三巨頭。然而近年來，華帝股份產品質量、售后服務成為投訴“重災區”，其口碑也受到一定影響。
根據消費保的最新數據顯示，與華帝品牌相關投訴達193件，投訴解決率僅為23.83%。投訴內容主要集中在產品質量、售后服務以及服務態度等方面。
華帝產品安全問題頻發
6月28日下午，劉女士在官方購物平臺購買的華帝理想家X6型號的抽油煙機，不幸的是，在正常使用過程中，抽油煙機內部發生自燃，引發了廚房火災。消防部門出具的責任書已經認定了這一事實。
盡管如此，此事件在過去一個月里對劉女士一家六口的生活造成了極大困難。由于協商賠償事宜尚未結束，劉女士家的廚房幾乎保持原狀，且處于停電狀態，以避免破壞可能的證據。
劉女士家抽油煙機自燃后的廚房
劉女士透露，華帝公司先后派出三撥人員前來處理此事，每次都表示愿意承擔責任，承認是抽油煙機的質量問題。起初，華帝方面口頭承諾給予一定的誤工、精神損失和餐補賠償，但對于廚房裝修、電器、食物等直接損失的賠償問題卻遲遲沒有正面回應。
“消防認定書下來后，華帝公司的拖延態度更加明顯，甚至開始失聯，電話都打不通，一個月來沒有任何實質性的處理結果，一個上市公司為什么這么沒責任感呢。”劉女士表示。據了解，截至7月30日劉女士提交的售后服務單仍停留在提交申請的階段，也沒有得到任何賠償。
輿論發酵后，7月30日當天，華帝品牌方的相關負責人承諾會給劉女士提供一個可行的解決方案，目前劉女士獲得了合理的賠償。盡管如此，劉女士仍然表示，她將不再購買華帝品牌的任何產品。
圖源攝圖網
然而，類似的事件依然在上演。近日曾女士在消費保平臺投訴稱，她在2024年7月9日通過某購物平臺的華帝官方旗艦店購買了一套華帝品牌的燃氣灶三件套，用于她正在裝修的新家。7月11日收到貨物后，與商家約定次日安裝。然而，在約定安裝的當天，曾女士來到新家卻發現新購買的燃氣灶三件套以及家中其他物品已被燒毀。
曾女士立即報警，消防人員到場進行了勘查并拍照，排除了人為因素，同時指出有可能是燃氣灶內自帶的電池自燃所致。
消防人員告知曾女士，要確定具體起火原因，需要進行立案偵查，并將燒毀物品送至官方指定地點進行檢驗，并將現場進行封存處理，這一過程可能持續兩到三個月時間。考慮到時間周期較長，以及損失金額，曾女士決定與商家協商解決。
曾女士被燒毀的機器
在與商家溝通后，商家同意退貨退款，并要求曾女士提供其他燒毀物品的照片，以便上報公司處理。對于曾女士購買燃氣灶三件套的款項，華帝方面處理得還是較為迅速。但對于其它賠償，公司要求曾女士先按照指定的快遞公司將燒毀的電器寄回，待公司評審后再交付處理結果。
值得關注的是，兩周后曾女士接到華帝公司的來電，公司方面表示由于無法證明起火原因，因此不提供任何賠償。如果曾女士堅持要求賠償，建議她將燒毀物品送至權威機構進行檢驗，并出具起火原因證明。
“我忽然就反應過來，為什么燒毀無用的電器，還要求我按照他們的意愿寄回了！我現在電器都沒有了，我怎么去證明！即使我有，我也不會去送檢啊，消防員告訴我送檢一個電器的價格在4000左右，一共燒火三個。那就是說我要花一萬多塊去證明電器起火原因！我要求賠償金額才幾千塊！”曾女士對此很氣憤。
1/4投訴指向售后服務差
除了對華帝品質的質疑，還有眾多消費者對華帝售后服務表示不滿。李女士表示，她通過華帝服務小程序報修了自用太陽能熱水器，然而，熱水器在幾次維修后依然出現問題。
李女士指出，與售后維修師傅的溝通和處理效率非常低，她多次嘗試聯系師傅，但師傅未能按時上門維修。此外，華帝的售后服務也讓她感到非常失望，李女士表示有時候根本聯系不上售后。
記者注意到，在社交平臺上也有不少網友吐槽相似經歷，還有部分網友直言，華帝的售后等于沒售后。
根據消費保的最新數據顯示，與華帝品牌相關投訴達193件，投訴解決率僅為23.83%。投訴內容主要集中在產品質量、售后服務以及服務態度等方面。產品質量問題以27.83%的比例位居華帝投訴榜首位，售后服務問題則以24.06%的比例緊隨其后。
數據來源：消費保
消費保專家表示，在全球化和物聯網的浪潮中，家電企業普遍認為，要避免被時代淘汰，必須緊跟時代潮流，積極布局全球化戰略和智能家居領域。企業通常采取加強創新設計、申請專利，以及利用智慧科技提升產品科技感等策略，以實現企業發展目標。
同時專家強調，贏得消費者信任的關鍵可能在于產品和服務的核心――品質。換言之，企業在追求產品創新的同時，應更加重視為消費者提供真正安全、可靠的使用體驗。這是因為，無論科技創新多么先進，其成功與否最終取決于產品在實際使用中的表現，以及消費者對這些創新和服務的真實反饋。
特別是在技術門檻相對較低的廚電領域，市場充斥著眾多品牌，產品質量參差不齊，售后服務普遍不足，零部件更換成本高昂，給消費者帶來了不小的困擾。建議相關部門加強對廚電企業的監管，實施更嚴格的產品質量檢查和抽查，對不合格產品采取嚴厲處罰措施。
文 | 李欣盈
編輯 | 張芳
《消費電子雜志》
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