蘇寧易購(gòu)春季家裝節(jié)發(fā)布會(huì) 致力做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者
初春的氣溫還沒(méi)上來(lái)，東部地區(qū)春寒料峭，但在零售領(lǐng)域卻已開(kāi)始“熱氣蒸騰”。近日，蘇寧易購(gòu)卻率先在杭州舉辦“美好生活易起裝”2022蘇寧易購(gòu)春季家裝節(jié)發(fā)布會(huì)(東
本文來(lái)源：消費(fèi)者報(bào)道 作者：張德榮
雙十一臨近，關(guān)于商品售后的投訴也多了起來(lái)。在個(gè)護(hù)小家電賽道快速崛起的徠芬，售后服務(wù)頗受詬病。
近期，《消費(fèi)者報(bào)道》收到多位消費(fèi)者對(duì)徠芬售后服務(wù)的投訴，包括在保修期內(nèi)送修產(chǎn)品時(shí)遭遇售后拖延、處理敷衍、反復(fù)維修等問(wèn)題。
這些看似零散的售后個(gè)案，折射出新興品牌在快速擴(kuò)張過(guò)程中對(duì)售后服務(wù)體系建設(shè)的忽視，或?yàn)槠放崎L(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下隱患。
售后拖延頻發(fā)，用戶(hù)體驗(yàn)打折扣
憑借“戴森平替”吹風(fēng)機(jī)打響名聲后，徠芬一路迅猛擴(kuò)張，在2023年、2025年先后推出掃振電動(dòng)牙刷和直線往復(fù)剃須刀，意在打造個(gè)護(hù)產(chǎn)品矩陣，搶占更多的市場(chǎng)份額。然而，從消費(fèi)端的反饋來(lái)看，其售后體驗(yàn)似乎并未跟上品類(lèi)擴(kuò)張的步伐。
“我的徠芬電動(dòng)牙刷已經(jīng)兩次出現(xiàn)充電故障了。第一次送修回來(lái)用了1個(gè)多月又壞了，第二次聯(lián)系售后，對(duì)方承諾補(bǔ)發(fā)新的數(shù)據(jù)線，結(jié)果拖了10天都沒(méi)有寄出。”說(shuō)起售后經(jīng)歷，消費(fèi)者劉女士滿(mǎn)是無(wú)奈。
劉女士提供的聊天記錄顯示，8月21日她向徠芬客服反饋電動(dòng)牙刷第二次出現(xiàn)充電故障時(shí)，客服明確表示會(huì)安排補(bǔ)發(fā)數(shù)據(jù)線，并告知已完成登記。但此后，售后進(jìn)度卻陷入停滯。8月25日、8月30日，劉女士?jī)纱沃鲃?dòng)聯(lián)系客服詢(xún)問(wèn)補(bǔ)發(fā)進(jìn)度，得到的回復(fù)均是“查詢(xún)信息錯(cuò)誤，導(dǎo)致補(bǔ)發(fā)失敗”。這意味著，劉女士的售后請(qǐng)求在10天時(shí)間里并未被積極解決。
據(jù)劉女士講述，徠芬方面曾提出“按產(chǎn)品使用年限折舊退貨退款”的方案，但被她拒絕了。“我使用頻率并不高，總共才充了5次電，修完一次又出現(xiàn)相同故障，這個(gè)解決方案并不合理。”劉女士稱(chēng)。
消費(fèi)者陳志輝（化名）送修徠芬電動(dòng)牙刷時(shí)也遇到類(lèi)似問(wèn)題。“要不是我一次次打電話(huà)催，恐怕到現(xiàn)在都處理不了。”談及售后體驗(yàn)，他直言不滿(mǎn)。
據(jù)了解，他在去年7月購(gòu)入徠芬電動(dòng)牙刷。今年7月底，產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)“自動(dòng)停止運(yùn)行”“充不進(jìn)電”的故障。聯(lián)系客服后，他按客服的要求將電動(dòng)牙刷寄回售后維修，當(dāng)時(shí)客服承諾“收到快遞后7-10天寄回”。
8月2日，陳志輝寄出故障電動(dòng)牙刷；8月3日，快遞信息顯示徠芬已簽收。但被簽收后，他沒(méi)有收到來(lái)自售后的進(jìn)度反饋，也無(wú)法自主查詢(xún)維修狀態(tài)。“全程都得我主動(dòng)打電話(huà)催。雖然最后給我換新了，但從8月2日到8月29日，整個(gè)售后過(guò)程也拖了將近一個(gè)月。”
陳志輝認(rèn)為，徠芬的售后體系不夠完善、專(zhuān)業(yè)：“客服總是用‘等待7-10天’敷衍用戶(hù)，期限到了就讓用戶(hù)繼續(xù)等。投訴也無(wú)濟(jì)于事，換個(gè)客服和你聯(lián)系，服務(wù)依舊是承諾后不積極推進(jìn)，言而無(wú)信。”
劉女士、陳志輝的經(jīng)歷并非個(gè)例。記者在黑貓投訴、消費(fèi)保、小紅書(shū)等平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都反饋了有關(guān)徠芬售后方面的問(wèn)題，如寄回方產(chǎn)品與送修的產(chǎn)品不一致，維修后吹風(fēng)機(jī)上出現(xiàn)臟污和劃痕。還有消費(fèi)者因產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)頻繁送修，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量感到擔(dān)憂(yōu)。在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)陽(yáng)光公開(kāi)的消費(fèi)投訴內(nèi)容中，2025年以來(lái)，關(guān)于徠芬的投訴記錄有14起，主要涉及產(chǎn)品質(zhì)量、安全、售后服務(wù)、虛假宣傳等問(wèn)題。
品類(lèi)擴(kuò)張“問(wèn)題不斷”
作為徠芬品牌的關(guān)聯(lián)公司，天眼查數(shù)據(jù)顯示，深圳術(shù)葉創(chuàng)新科技有限公司公開(kāi)了273項(xiàng)專(zhuān)利，當(dāng)中大多數(shù)為外觀設(shè)計(jì)專(zhuān)利和實(shí)用新型專(zhuān)利，與發(fā)明有關(guān)的專(zhuān)利占比不足15%。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的小家電市場(chǎng)，盡管徠芬一直以“技術(shù)普惠”自居，但在外界看來(lái)，它是一家頗為依賴(lài)營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)。
在葉洪新的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃中，除了天貓、京東等傳統(tǒng)的線上平臺(tái)外，短視頻、知乎、B站、小紅書(shū)等社交內(nèi)容平臺(tái)都是重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道。2022年期間，徠芬科技在深圳陸續(xù)建立了50人的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)，從B站、抖音短視頻，再到電商直播間開(kāi)展大量的內(nèi)容創(chuàng)作。值得一提的是，聲稱(chēng)“永遠(yuǎn)不找代言人”的徠芬，還請(qǐng)來(lái)了李小冉、羅永浩等名人為品牌“站臺(tái)”。
不過(guò)，過(guò)度依賴(lài)營(yíng)銷(xiāo)的模式逐漸顯露出其局限性。
據(jù)GfK中怡康統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2024年前三季度,吹風(fēng)機(jī)價(jià)格呈現(xiàn)下探趨勢(shì)，300元以下成為線上市場(chǎng)主銷(xiāo)價(jià)格段，份額比去年同期提升了近11個(gè)百分點(diǎn)，銷(xiāo)量同比增速達(dá)到76.8%。而徠芬的吹風(fēng)機(jī)產(chǎn)品線除SE Lite和Mini Lite外，其余均在300元以上。換言之，曾在銷(xiāo)量上掀翻戴森的徠芬，如今正被“徠芬平替?zhèn)儭卑l(fā)起新一輪沖擊。
品類(lèi)擴(kuò)張進(jìn)程同樣未如理想，徠芬主推的掃振電動(dòng)牙刷并未帶來(lái)第二增長(zhǎng)曲線。據(jù)《南方都市報(bào)》報(bào)道，徠芬前員工透露，2024年全年，徠芬牙刷產(chǎn)品線凈虧損8000萬(wàn)。葉洪新則罕見(jiàn)“認(rèn)輸”，公開(kāi)表示：“299元的售價(jià)我們只有40%不到的毛利，被70%左右毛利的對(duì)手按在地上摩擦。（我們認(rèn)輸了）這個(gè)品類(lèi)極度畸形，劣幣驅(qū)逐良幣。”
而號(hào)稱(chēng)耗時(shí)4年、投資過(guò)億的新款電動(dòng)剃須刀更是爭(zhēng)議不斷，其T1 Pro剃須刀的設(shè)計(jì)被網(wǎng)友質(zhì)疑與松下Air TM20雷同，699元的P3Pro剃須刀又在自媒體測(cè)評(píng)中不如飛科399元的競(jìng)品。而徠芬創(chuàng)始人葉洪新因測(cè)評(píng)結(jié)果公開(kāi)表達(dá)不滿(mǎn)的舉動(dòng)，更讓事件引發(fā)熱議：一方面是產(chǎn)品爭(zhēng)議本身，另一方面也讓“自媒體測(cè)評(píng)的權(quán)威性”與“企業(yè)對(duì)公眾評(píng)價(jià)的應(yīng)對(duì)方式”成為討論焦點(diǎn)。
值得關(guān)注的是，營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的流量暴增，讓徠芬的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題逐漸浮出水面。
人民網(wǎng)深圳輿情部輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，關(guān)于徠芬的網(wǎng)絡(luò)討論中，負(fù)面敏感信息占比21.28%，正面信息僅占1.63%，其余主要為中性信息。負(fù)面討論主要集中在微博、小紅書(shū)、今日頭條等社交平臺(tái)，以及黑貓投訴等消費(fèi)者維權(quán)渠道。負(fù)面輿情熱詞包括“投訴”“質(zhì)量”“退貨”“三包”等，反映出消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的不滿(mǎn)。在上述平臺(tái)里，不少消費(fèi)者留言指“徠芬的產(chǎn)品過(guò)保就壞”。
產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題也讓徠芬售后面臨“大考”。小紅書(shū)上有部分用戶(hù)反饋徠芬吹風(fēng)機(jī)、電動(dòng)牙刷出現(xiàn)頻繁維修的情況。“過(guò)保就壞”也是不少投訴帖中出現(xiàn)的關(guān)鍵詞。
小紅書(shū)用戶(hù)譚女士向記者反饋，今年8月15日，她所使用的徠芬LF03吹風(fēng)機(jī)出現(xiàn)了插頭“燒黑”的故障。聯(lián)系官方客服后她按要求在8月16日郵寄送修，當(dāng)時(shí)客服承諾售后拆包進(jìn)行檢修，整個(gè)流程預(yù)計(jì)在7-9天完成處理。后續(xù)在譚女士的多番催促下，徠芬客服在8月27日表示寄修服務(wù)已經(jīng)超時(shí)，將為其安排換新處理。不過(guò)她到了8月30日仍未收到承諾換新的吹風(fēng)機(jī)。“整整15天都用不了吹風(fēng)機(jī)，沒(méi)有辦法信任了。”譚女士如是說(shuō)。
針對(duì)本文中提到的多項(xiàng)消費(fèi)投訴，消費(fèi)者報(bào)道向徠芬方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回應(yīng)。
實(shí)際上，售后困境是許多新興消費(fèi)品牌所面臨的挑戰(zhàn)：以爆款產(chǎn)品和極致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張，以低價(jià)策略搶占市場(chǎng)，卻忽視搭建扎實(shí)的售后服務(wù)體系。如果不能及時(shí)補(bǔ)強(qiáng)服務(wù)短板，負(fù)面體驗(yàn)持續(xù)累積，必然對(duì)品牌聲譽(yù)和用戶(hù)復(fù)購(gòu)率產(chǎn)生影響。
對(duì)徠芬而言，能否將“技術(shù)革新”的銳氣同樣用到“服務(wù)革新”上，順利通過(guò)這場(chǎng)售后“大考”，將關(guān)系到它的未來(lái)。
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