快科技7月14日消息,從網(wǎng)購平臺到快遞公司,從金融到航空旅游,各行各業(yè)的客服崗位似乎都已被AI“占領(lǐng)”。
不少網(wǎng)友發(fā)現(xiàn),AI客服崛起后,聯(lián)系人工客服的步驟越來越繁瑣,智能客服不智能,人工客服找不到,問題終解決不了。有網(wǎng)友表示,打電話找人工客服好比闖關(guān),非常困難,通常接電話的是智能客服,往往都是答非所問。
經(jīng)記者實(shí)測,很多知名App幾乎都沒有提供一鍵轉(zhuǎn)接人工客服的選項(xiàng),有的客服中心入口設(shè)置隱蔽,有的客服電話需在強(qiáng)制聽半分鐘開場白后,經(jīng)多次選擇才能進(jìn)入人工通道。
業(yè)內(nèi)專家分析,平臺追逐利益大化,過度依賴智能客服,出于成本考量,很多平臺就沒有轉(zhuǎn)人工渠道,與此同時,AI算法尚不成熟,很多企業(yè)僅向智能客服開放部分權(quán)限,多數(shù)僅限于回復(fù)信息,就解決復(fù)雜問題的能力來說,目前智能客服與人工差距較明顯。
為保障消費(fèi)者自主選擇客服方式的權(quán)利,各大平臺在設(shè)置智能客服時應(yīng)當(dāng)同時提供人工客服,且明確人工客服的接入方式,簡化人工客服的接入程序,提高消費(fèi)者使用體驗(yàn)。

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