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日前，多位消費者向“指尖3.15維權行動”投訴，稱他們購買的云鯨掃地機器人在過保修期后不久就發生故障，而廠家提供售后服務時涉嫌存在“霸王條款”：需要把機器寄回檢測故障，卻不提前公示維修費、運費及配件的報價。
△過保后就出故障的云鯨掃地機器人（投訴人供圖）
2月28日，指尖新聞記者就消費者的投訴與云鯨智能創新（深圳）有限公司（下稱云鯨公司）取得聯系，但截至發稿前，并未收到對方正面回應。
消費者質疑云鯨“拆盲盒售后”
家住深圳的莫女士（化名）告訴指尖新聞記者，2022年11月，她在網上花4059元購買了一臺云鯨掃地機器人，2025年1月，她的機器人在掃地過程中突然出現因為斷電沒有回到基站的現象。她以為是小故障，就手動把機器人搬回了基站充電，但是過了一段時間，她想再次使用機器人時，卻發現根本沒有充進去電。
△投訴人購買掃地機器人的訂單（當事人供圖）
△云鯨售后不報價并非個例（投訴人供圖）
12345介入后云鯨才做出“售后報價”
△投訴人通過12345拒絕云鯨公司免費維修（投訴人供圖）
由于莫女士拒絕了免費維修，云鯨公司在給深圳12345的回復中，提供了部分售后服務的報價，其中：“來回運費50元，維修費用50―80元區間收費，更換電池費用171元”。莫女士表示，根據云鯨公司的報價，她認為云鯨公司應該已經基本判斷她的機器人出現的故障是需要更換電池。她很不理解，如果只是更換電池為何需要50到80元的維修費，她認為云鯨公司提供的售后價格有“宰客”嫌疑。莫女士稱，她并沒有把掃地機器人寄回維修，而是花80元在網上購買了一塊電池，自行更換后，她的掃地機器人已經可以正常工作了。
△消費者自己維修更換電池只花80元（投訴人供圖）
云鯨機器人“過保即壞”并非個例
為了給更多的云鯨掃地機器人用戶“提醒”，莫女士把她的遭遇發布在了“小紅書”上，沒想到很快便有一些云鯨掃地機器人的用戶跟帖，稱自己也有類似遭遇。
按照莫女士和其他幾位投訴消費者的提示，指尖新聞記者在“小紅書”的搜索欄里鍵入“云鯨過保壞”幾個字后，搜索結果竟出現了近百篇云鯨掃地機器人用戶的發帖，帖子中的內容大部分都是保修期剛過，云鯨掃地機器人就出現故障，很多消費者把機器人郵寄回公司后，最終得到的檢測結果都是需要更換零部件或者電池。加上來回的運費和維修費，幾乎每個選擇維修的消費者，都要花費幾百元。不少消費者認為，云鯨公司的這種售后服務方式就是“霸王條款”。
△網友回帖顯示“過保壞”并非個例（投訴人供圖）
通過查看網帖，指尖新聞記者看到，眾多消費者對于云鯨掃地機器人剛過保修期就壞提出了質疑，有的消費者認為如果機器人的電池壽命只有2年，廠家應該在銷售時就明確告知消費超過2年需要更換電池，而不是讓消費者勞民傷財把機器人寄回總部，花沒必要的運費和維修費。還有的消費者指出，自己的機器人根本沒用過幾次，送回去檢測就被告知雷達等重要部件損壞，消費者根本沒辦法判斷部件是否真的損壞，甚至郵寄回來的機器是否真的更換了零部件，也無法判斷。
云鯨公司未正面回應“過保即壞”概率
北京盈科律師事務所的孫曉曦律師表示，根據《中華人民共和國價格法》第十三條的規定，經營者必須明碼標價，不能在標價外收費。所以，如果廠家在用戶寄回故障產品之前沒有明確告知可能的維修費用，包括配件和人工，廠家已經涉嫌違反了明碼標價的規定。消費者有權在維修前知道具體費用，否則可被視為價格不透明。消費者有權要求商家透明報價，并在同意前了解費用明細。如果已經產生費用糾紛，消費者可以通過12315投訴或法律途徑解決。
來源：指尖新聞、沈報全媒體記者 劉強
編輯：趙文琪 責編：高薇 主編：王瀟 監制：閆繼偉
《指尖新聞》
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